Pesquisa de satisfação para restaurante: modelo com 18 perguntas prontas

Por que a maioria das pesquisas de restaurante não funciona

Pesquisas de satisfação costumam falhar por três motivos. São longas demais, e o cliente desiste no meio. Chegam tarde demais, por e-mail dias depois, quando o cliente lembra do clima geral, mas não de que a batata veio fria. Ou geram uma nota que ninguém assume: a média cai de 4,4 para 4,1, alguém comenta na reunião de segunda e nada muda na sexta à noite.

Uma boa pesquisa resolve os três problemas: é curta o suficiente para terminar antes da conta, está na mesa por meio de um QR Code e transforma toda nota baixa em uma tarefa com responsável.

As 18 perguntas, organizadas pelo que o cliente avalia

Escolha uma ou duas de cada grupo, nunca todas. Use uma escala de 1 a 5: no celular, é mais rápida que de 0 a 10.

• Comida: (1) Como você avalia o sabor do prato? (2) A comida chegou na temperatura certa? (3) O pedido veio como você pediu? (4) Como você avalia o tamanho da porção?
• Atendimento: (5) O garçom foi cordial? (6) Você precisou esperar para ser atendido? (7) Suas dúvidas sobre o cardápio foram bem respondidas? (8) Como você avalia a agilidade do atendimento?
• Tempo de espera: (9) Quanto tempo você esperou por uma mesa? (10) Quanto tempo o prato demorou depois do pedido? (11) Você esperou muito pela conta?
• Ambiente: (12) A mesa e o salão estavam limpos? (13) O banheiro estava limpo? (14) O nível de barulho estava confortável?
• Custo-benefício e fidelidade: (15) Como você avalia o custo-benefício? (16) Você voltaria? (17) Você nos recomendaria a um amigo?
• Pergunta aberta: (18) O que poderíamos ter feito melhor hoje?

Modelo de 60 segundos para o QR Code da mesa

Se for usar só uma versão, use esta: Como estava a comida? (1 a 5). Como foi o atendimento? (1 a 5). Como foi o tempo de espera? (1 a 5). O que poderíamos ter feito melhor hoje? (resposta livre). Quer que a gente entre em contato? (e-mail ou telefone, opcional).

Deixe o contato opcional. Muitos clientes só contam a verdade se puderem ficar anônimos, e uma reclamação anônima que você consegue resolver vale mais do que uma identificada que nunca chega. Com um código de protocolo, até o cliente anônimo acompanha o que foi feito. Veja como aplicar em uma pesquisa de satisfação por QR Code.

O que fazer com as respostas

A pesquisa é a parte fácil. O valor está no que acontece com a nota baixa. Defina um limite (para a maioria dos restaurantes, qualquer nota 2 ou menor) e transforme toda resposta abaixo dele em uma tarefa com responsável: comida para o chef, atendimento para o maître ou gerente de salão, limpeza para quem fecha a casa. Se o cliente ainda estiver no salão, o gerente vai até a mesa. É quando a reclamação custa menos para resolver. Nosso guia sobre como lidar com reclamações em restaurante mostra o que dizer.

Uma vez por semana, leia as respostas abertas e procure repetições. Acompanhe também quantas notas baixas foram resolvidas, e não só a média. É isso que mostra se a pesquisa está mudando alguma coisa.

Erros que estragam o resultado

Não ofereça desconto em troca de nota alta e não peça avaliação só aos clientes satisfeitos: os dois geram números bonitos que escondem os problemas. Não coloque login ou aplicativo entre o cliente e o formulário. E não colete respostas que você nunca responde: o cliente que reclama e não tem retorno é justamente o que publica a avaliação negativa.

Perguntas frequentes